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オトナ女子の質問箱
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相談者：匿名さん
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クレーム対応の仕方
お客さんが真剣な話をしてきたので、親身なつもりでサービスを中断して話に聞き入っていたのですが、話が終わってサービスを再開したものの時間が足りなくなってしまい発射まではいたりませんでした。お客さんは「気にしなくていいよ」とその場はおっしゃっていたものの、あとからクレームが入ったようです（汗）
こういう時、どういった行動をとれば良かったでしょうか？教えたいただきたいです。 - 157 1 0
回答1件
- イイネ数
- 更新日順
- 華椿R40＋です。
ご質問ありがとうございます。
クレーム対応は誰にでも起こりうること。まずは落ち着いて対処することが大切です。
今回のケースでは、真剣な話に寄り添う姿勢は素晴らしいですが、サービス時間のバランスも重要です。以下のポイントを覚えておくと良いでしょう。
時間配分の確認
お客様と話す際、サービス時間の残りを意識しながら進める。場合によっては「もう少し時間ありますが、サービスの続きも大切にしたいです」と確認を入れておくと親切です。
誠意ある謝罪
クレームが入ったら、まずは「申し訳ありませんでした」と真摯に謝ること。感情的にならず冷静に対応しましょう。
スタッフへの報告
トラブルがあった場合は必ずスタッフに報告し、対応策を相談してください。お店全体でフォローしてもらえます。
次回に活かす姿勢
今回の反省を踏まえ、次回は時間管理を工夫するなど改善を心がけましょう。
お客様に寄り添う気持ちは大切ですが、サービス時間とのバランスも忘れずに。応援しています。 - イイネ0
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- 華椿 R40+(YESグループ熊本)
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華椿 R40+(YESグループ熊本)- 1